Coraz więcej sklepów online oferuje pomoc klientowi w wyborze asortymentu jak i na wypadek pomyłki w zamówieniu, adresie dostawy czy w przypadku reklamacji, rezygnacji z zamówienia itd. Szereg akcji promocyjnych skłania do zakupów ale i rodzi mnóstwo pomyłek systemu co do naliczania rabatów czy łączenia wyprzedaży z upustami. To właśnie te problemy najczęściej są zgłaszane przez klientów w rozmowie jaką prowadzi konsultant z klientem czy to przez Skype, czy telefon bądź mail. Różnorodność spraw z jakimi klienci zwracają się do konsultantów dzielona jest na poszczególne grupy tematyczne, dzięki którym łatwiej jest przeszkolić konsultantów w danej działce problemów lub asortymentu jak reklamacje, zwroty itd. ta zasada objawia siew tonowym wybieraniu tematu rozmowy dzwoniąc na infolinię zanim konsultant się połączy z dzwoniącym. Czasem firmy stosują usprawnienia zastępując konsultantów w sprawach oczywistych jak sprawdzenie ilości punktów programu lojalnościowego przez automat, wówczas nie ma potrzeby korzystania z rozmowy z konsultantem.
Każdy konsultant musi umieć dobrze pracować z komputerem