Podobnie jak w pracy stacjonarnej jak i zdalnej rozumienie sytuacji, problemu jest podstawą. Gdy chodzi o pomoc konsultanta to praca bardzo pożądana. Pracując na linii telefonicznej jako konsultant warto jest posiąść umiejętności diagnozowani problemów z jakimi zwracają się do nas klienci dzwoniąc na telefon alarmowy i wybierając rozmowę z konsultantem. Nie jest to zadanie banalne, zwłaszcza gdy rozchodzi się o rozmowy z laikami. Dzięki wyłuszczeniu problemu będziemy mogli realnie pomóc rozmówcy, podpowiedzieć różne rozwiązania, bądź też usunąć usterkę itp. Dlatego tak istotna jest rozmowa i komunikacja, zdolność zdawania określonych pytań i wsłuchiwania się w to co nam m do przekazania klient. Rozpoznanie problemu to połowa sukcesu w rozmowie. Nie zawsze konsultant ma tak łatwo. Często jest trudno dogadać się z rozmówcą z racji utrudnionej komunikacji i braku realnego widzenia się, czy niuansów słownych. O ile na liniach sprzedażowych i informacyjnych jest łatwiej, to znacznie trudniej bywa na liniach serwisowych.
