Kiedy praca zawodowa wymaga kontaktu z innymi, potrzebna jest umiejętność aktywnego słuchania i rozpoznawania potrzeb odbiorcy, a ponadto wskazana jest umiejętność skutecznej komunikacji. Wówczas możemy być lubianym pracownikiem u którego wiele spraw można załatwić. Niestety to rzadki dar, większość osób stara się pomagać odbiorcom, doradzać, jednak trudno jest im się wczuć w drugą osobę i zrozumieć sedno problemu. O nieporozumienie bardzo łatwo, kiedy mówimy mając coś na myśli, a druga strona słucha odbierając przekaz całkiem inaczej.
Pracując na linii telefonicznej jako konsultant, musimy być bardzo wyczuleni na to czego od nas oczekują klienci, jak też na to co i w jaki sposób mówimy do naszych odbiorców. Niestety kontakt zdalny uniemożliwia dopowiedzenie wielu drobiazgów, szczegółów, jakie wypowiadamy niewerbalnie podczas osobistej relacji stacjonarnej.
Będąc konsultantem zdalnym, możemy wprowadzić klienta w błąd poprzez nieświadome niezrozumienie jego sytuacji lub oczekiwań. Przede wszystkim istotne jest ustalenie problemu klienta oraz jego oczekiwania wobec rozmowy z konsultantem. Następnie weryfikujemy dane konieczne do załatwienia sprawy, pamiętając o opanowaniu i wysokich standardach obsługi klienta.
