Coraz częściej z firmą, która nam coś oferuje, sprzedaje, zapewnia możemy skontaktować się wyłącznie online lub telefonicznie korzystając z kontaktu z konsultantem. Praca konsultanta polega na pomocy i odpowiedzi na pytania klienta. Nie zawsze jest to proste zadanie, bowiem pytania i wątpliwości bywają rozmaite i mocno zróżnicowane. Tym samym każdy konsultant winien być niezwykle kompetentnym pracownikiem, który jest zorientowany w ofercie, usługach, procesie reklamacji i toku zwrotu. Dla usprawnienia konsultacji firmy dzielą konsultantów na wybrane działki, specjalizacje z asortyment i oferty. Przykładowo mając wykupiony pakiet usług telefonu, telewizji i internetu w jednej firmie dzwoniąc na infolinię wybieramy temat rozmowy, tym samym łączymy się z konsultantem kompetentnym w danym zakresie wiedzy. Pozwala to zapewnić wyższą jakość obsługi i krótszą kolejkę oczekiwania na połączenie. Podobnie jest stacjonarnie, zwłaszcza w instytucjach bankowych, gdzie klienci biznesowi mają odrębne boksy i obsługę.
